In Verbinding

Lefier staat voor wonen

Jong en oud, studerend, werkend en werkzoekend, kerngezond en met beperkingen. Iedereen heeft recht op een plek om ‘thuis’ te noemen. Goed wonen betaalbaar maken en houden, daar zetten wij ons elke dag voor in. Dat doen we samen met onze huurders en gemeenten.

We willen een corporatie zijn die in verbinding staat met haar omgeving. Landelijke en lokale overheden en huurders(-organisaties) zijn belangrijke stakeholders. Zij helpen ons om onze koers te bepalen. Daarom betrekken we hen bij strategische beslissingen en zijn we helder over de effecten van onze keuzes. We werken op innovatieve wijze samen met een groot aantal partners op het gebied van wonen, zorg, welzijn, onderwijs en veiligheid.

Vier strategische thema's

De keuzes die we maken, zijn gebaseerd op het strategisch meerjarenplan dat we in 2014 vaststelden. We hanteren daarbij vier strategische thema's: rentmeesterschap, verbinding, betaalbaarheid en zelfstandigheid.

Rentmeesterschap
Lefier heeft een maatschappelijke opdracht: wij zorgen voor betaalbare woningen voor mensen met lage inkomens. Nu, maar ook in de toekomst. Dat betekent dat we zorgvuldig met onze woningen omgaan, zodat ze hun waarde behouden. Het betekent ook dat we een bijdrage leveren aan een duurzamere wereld. Daarom investeren we duurzaam in onderhoud, nieuwbouw en renovatie. Alleen dan kunnen wij ook voor de komende generaties onze maatschappelijke taak vervullen.

Verbinding
Een dorp of buurt is meer dan een verzameling huizen. Mensen brengen dat tot leven. Lefier kan mensen daarbij ondersteunen. Bewoners en gemeenten die in hun sociale en fysieke leefomgeving willen investeren, vinden Lefier aan hun zijde. Het lokale bestuur en onze huurders helpen Lefier haar koers te bepalen.

Betaalbaarheid
Veel mensen in ons werkgebied hebben een laag inkomen. Voor die mensen is Lefier er. Wij zorgen dat er voldoende betaalbare woningen zijn. Zo houden onze huurders de financiële ruimte om hun leven zelf vorm te geven. Iedereen heeft recht op een woning die voldoet aan de basiskwaliteitseisen. Wil een huurder meer kwaliteit, dan heeft dat wel financiële consequenties.

Zelfstandigheid
Lefier gelooft in de eigen kracht van mensen. Bewoners kunnen heel veel zelf en samen met anderen. Wij stimuleren die zelfredzaamheid. Buiten de stad Groningen vergrijst onze regio en groeit het aantal mensen dat moeite heeft om zelfstandig te wonen. Wij faciliteren en geven mensen de ruimte om zelf met ideeën te komen en plannen uit te voeren. Waar nodig ondersteunen wij met tijd en middelen. Waar onze huurders ons niet nodig hebben, trekken wij ons terug.

Kaderbrief

Lefier stelt jaarlijks een Kaderbrief op, waarin we vanuit ons strategisch meerjarenplan steeds tien jaar vooruit kijken. Als basis voor de Kaderbrief voeren we een omgevingsanalyse uit waarin we in kaart brengen wat er om ons heen gebeurt en welke factoren belangrijk zijn voor ons beleid. Deze analyse vertalen we in beleidskeuzes, die zoveel mogelijk moeten bijdragen aan onze maatschappelijke doelen en die financieel haalbaar zijn. Voor onze belangrijkste stakeholders (huurdersorganisaties en gemeenten) en onze Ondernemingsraad is dit hét moment om de koers van Lefier mee te bepalen. We herhalen dit proces jaarlijks en vergelijken onze doelstellingen met onze prestaties in de Aedes Benchmark.

De Kaderbrief is de basis voor lokale (prestatie-)afspraken en plannen op dorps-, wijk- en complexniveau. Hieronder leest u de belangrijkste onderdelen van de Kaderbrief 2018 binnen onze vier strategische thema’s.

Betaalbaarheid

  • Huurders besteden gemiddeld maximaal 30% van hun inkomen aan woonlasten.
  • Met de huursombenadering willen we huurprijs en kwaliteit van de woning op een verantwoorde manier in evenwicht brengen. Huren die lager worden, gaan in één keer omlaag en huren die hoger worden gaan geleidelijk omhoog.
  • Energielasten maken we beheersbaar door onze woningen nul-op-de-meter (NOM) te maken en bij de bijbehorende EnergiePrestatieVergoeding het ‘niet meer dan nu’-principe te gebruiken (de totale energielasten zijn na de renovatie niet hoger dan ervoor).

Ontwikkeling huurprijsklassen

Dit leidt tot de volgende ontwikkeling in prijsklassen:

Rentmeesterschap

  • Transformatie van de woningvoorraad, passend bij de demografische ontwikkeling:

Maatregelen BORGER-ODOORN EMMEN GRONINGEN MIDDEN-GRONINGEN STADSKANAAL
Aankoop 0-10 30-40 30-40 40-50 10-20
Nieuwbouw 70-130 150-300 1200-1500 100-250 150-300
Sloop 100-150 200-350 0-100 300-400 350-500
Verkoop beperkt 50-200 400-600 0-100 beperkt
Saldo voorraad- ontwikkeling Krimp 0-50 Krimp 150-200 Groei 850-900 Krimp ca 200 Krimp ca 200
  • Energieneutraal in 2050, met daarbij de volgende doelen voor de komende 10 jaar:

Maatregelen NOM
BORGER-ODOORN 200-350
EMMEN 1.600-1.800
GRONINGEN 1.100-1.400
MIDDEN-GRONINGEN 500-650
STADSKANAAL 1.000-1.200
Totaal ca. 4.900
  • In het aardbevingsgebied maken we een ‘Deltaplan' om te zorgen voor veilige woningen voor onze huurders. Dit doen we samen met onze huurders, collega-corporaties en gemeenten.
  • We zetten ons vermogen maximaal in voor onze maatschappelijke taak.

Zelfstandigheid

  • Lefier is een inclusieve huisvester: mensen kunnen bij ons terecht voor een woning, ongeacht financiële, fysieke, verstandelijke of psychische beperkingen.
  • Iedereen is verschillend, maar we hebben allemaal dezelfde basisbehoeften. Lefier voorziet in deze behoefte door het bieden van een woning en door ervoor te zorgen dat onze huurders er kunnen blijven wonen. We zorgen in overleg met gemeenten en huurdersorganisaties voor voldoende levensloopbestendige woningen.
  • Mensen wonen naar tevredenheid in onze woningen en voelen zich onderdeel van een vitale wijk of een vitaal dorp en een woon- en leefomgeving die schoon, heel en veilig is.

Verbinding

  • Huurders, huurdersvertegenwoordigers, gemeenten en andere partners weten wie ze bij Lefier over welke onderwerpen kunnen benaderen. Op regionaal, gemeentelijk en lokaal niveau zijn we aanspreekbaar, bereikbaar en toegankelijk. We maken deel uit van de regionale structuur en zitten in relevante netwerken. We zijn (regionaal) proactief aanwezig.
  • Huurders (-organisaties) en landelijke en lokale overheden zijn belangrijke stakeholders voor Lefier. We hebben afspraken gemaakt over hoe we met elkaar omgaan en wat we van elkaar verwachten. De hele organisatie kent en handelt volgens deze afspraken.
  • We hebben een professionele en betrokken huurdersvertegenwoordiging die een goede afspiegeling is van onze huurders. Samen met hen ontwikkelen we beleid dat het perspectief van de organisatie verbindt met het perspectief van onze huurders.
     

Aedes benchmark 2018

De Aedes-benchmark is een jaarlijks overzicht van de belangrijkste prestaties en kosten van corporaties in Nederland  In totaal doen 291 woningcorporaties (90 procent) hier actief aan mee, waaronder Lefier. 
Eind november 2018 presenteerde Aedes de resultaten van de Benchmark 2018 met daarin de uitkomsten over het verslagjaar 2017. De benchmark laat zien hoe Lefier op verschillende onderdelen presteert. We gebruiken deze informatie bij het bepalen van het beleid dat we willen voeren, wat uiteindelijk uitmondt in de Kaderbrief en het financieel beleidsplan. De belangrijkste reden voor Lefier om mee te doen met de benchmark is het leereffect. We willen beter worden door onszelf op diverse terreinen te vergelijken met de sector.

Lefier kreeg in 2018 dezelfde scores als in 2017: 
    Huurdersoordeel                                   C
    Bedrijfslasten                                         C
    Duurzaamheid                                       C
    Onderhoud & verbetering                    B
    Beschikbaarheid en betaalbaarheid   A

A is de hoogste score, C de laagste. De letters worden toegekend op basis van een verdeling. Het eerste derde deel van de best presterende corporaties krijgt een A-score, de minst scorende een derde deel corporaties een C-score en de overige corporaties een B-score. De uitkomsten liggen soms erg dicht bij elkaar, waardoor het verschil tussen een B of een C heel klein kan zijn. 

We zijn er trots op dat we nog steeds de hoogste score hebben op 'Beschikbaarheid en betaalbaarheid'. Betaalbaarheid is immers het primaire doel van Lefier. Voor de scores waar we een C en een B haalden, zien we dat we beter kunnen en moeten presteren. Zo werken we op het gebied van de bedrijfslasten aan onze doorontwikkeling en daarmee aan een efficiëntere organisatie. We verwachten dat we dit over 2 à 3 jaar in de benchmark terugzien. Op gebied van duurzaamheid scoren we nog lager, deels door het soort bezit (soms lastig te verduurzamen), maar ook omdat we de afgelopen jaren bewust voor Nul op de Meter (een 'alles of niets' aanpak) hebben gekozen. Op basis van onze portefeuillestrategie en de reeds geplande projecten en de realisatie van de verduurzaming in 2018 (zie hoofdstuk Kwaliteit) verwachten we een versnelde daling van de energie-index en daarmee een hogere score op het thema Duurzaamheid. Zo verwachten we de komende jaren in eerste instantie richting het gemiddelde van de benchmark te bewegen, om vervolgens op basis van onze duurzaamheidsambities uiteindelijk beter te scoren dan de benchmark.

Samenwerking en prestatieafspraken

Samenwerken

Krachten bundelen, kennis delen en ervaringen uitwisselen vinden wij belangrijk. Daarom werken wij samen met andere partijen. Soms als initiatiefnemer, soms als lid, soms als deelnemer. We werken onder andere samen met:
•    landelijke en lokale overheden
•    bewonersorganisaties
•    maatschappelijke instellingen
•    zorg- en welzijnsinstellingen
•    woningcorporaties
•    politie
•    onderwijsinstellingen
•    brancheorganisaties
•    financiële instellingen

Prestatieafspraken met gemeenten en huurdersorganisaties

Het hele jaar door zijn we in gesprek met gemeenten en huurdersorganisaties over de prestaties die we leveren op het gebied van volkshuisvesting. Het gaat daarbij om afspraken over: 
•    ontwikkeling van de woningvoorraad (nieuwbouw, woningverbetering, verkoop, sloop)
•    betaalbaarheid 
•    onderhoud en woningkwaliteit
•    energiebesparing
•    ouderenhuisvesting
•    werken aan een schone en veilige leefomgeving 
•    huisvesting van bijzondere doelgroepen, zoals statushouders. 

Aan het begin van 2018 zijn we gestart met het afleggen van verantwoording over de gemaakte afspraken van het voorgaande jaar. Daarna volgt ons bod aan de gemeenten voor het komend jaar. Op basis hiervan maken we nieuwe prestatieafspraken. De huurdersorganisaties zijn procesmatig en inhoudelijk betrokken bij het bod en bij de onderhandelingen om te komen tot prestatieafspraken.

We merken dat er verschillen ontstaan tussen de gemeenten in ons werkgebied. De gemeenten Groningen en Midden -Groningen kozen ervoor om een gezamenlijk document te maken met daarin alle gemaakte afspraken van de corporaties, huurdersorganisaties en de betreffende gemeente. In Borger-Odoorn, Stadskanaal en Emmen maken we met de gemeente en de huurdersorganisaties afzonderlijke prestatieafspraken. Dat zien we dus ook terug in de opbouw en de vormgeving van de verschillende prestatieafspraken. Een overzicht van alle gemaakte prestatieafspraken vindt u onze website.

In bijlage 1 leest u een overzicht van de maatschappelijke prestaties per gemeente.

Dicht bij onze klant

Contact met Lefier

In 2018 hebben we weer een belangrijke vervolgstap gezet in de optimalisatie van onze dienstverlening.

Vanuit onze klantwaarden 'persoonlijk, professioneel en partnerschap' willen we onze huurders, naast het telefonisch en persoonlijk contact, meer online diensten bieden. Onze klanten kunnen nu via een eigen pagina op MijnLefier ook:

  • de eigen persoonlijke gegevens inzien,
  • gegevens wijzigen,
  • gegevens over de woning bekijken.
  • En het is mogelijk om online betalingen te doen.

Naast een uitbreiding van onze online dienstverlening hebben we ook onze persoonlijke dienstverlening verbeterd. Met de oplevering van onze nieuwe huisvesting in Groningen, Hoogezand, Emmen en Stadskanaal hebben we klantpunten ingericht. De klantconsulenten van het Klant Contact Centrum van Lefier bemensen deze vier klantpunten. Onze klanten kunnen hier op werkdagen tussen 8.00 – 16.30 uur terecht.

Het komende jaar breiden we deze dienstverlening verder uit, zodat onze klanten zelf kunnen kiezen op welke manier zij contact met ons willen hebben. We zien namelijk een duidelijke behoefte om zelf zaken te regelen, op een tijdstip dat het de klant het beste past. ’s Avonds online een reparatieverzoek indienen? Dat is mogelijk. Of toch liever persoonlijk een medewerker van Lefier spreken? Ook dat is mogelijk.

We verwachten dat meer mensen gebruik gaan maken van de online mogelijkheden die we bieden. En dat geeft ons de ruimte om ondersteuning te bieden aan klanten die daar behoefte aan hebben. 

Gebiedsteams

Lefier werkt met gebiedsteams. Deze slagvaardige en flexibele teams zijn lokaal verantwoordelijk voor onder meer verhuur, onderhoud, sociaal beheer en klanttevredenheid. De medewerkers staan dicht bij de mensen en weten daardoor veel van het gebied en de klanten.

Per 1 januari 2018 heeft Lefier de gebiedsteams in Emmen en Stadskanaal opnieuw verdeeld. Emmen bestaat nu uit twee gebiedsteams: 'Emmen dorpen & Emmerhout' en 'Emmen wijken & Centrum'. Het gebiedsteam in Stadskanaal gaat verder onder de naam: 'Stadskanaal & Borger-Odoorn'. 

Klant Contact

Eind 2017 hebben we onze website meer ingericht als dienstverleningskanaal. Een aanzienlijke verbetering die leidde tot een hogere klantwaardering in 2018. Klanten gaven Lefier een 7,1 voor het gemak waarmee ze informatie op onze website vinden. Een jaar eerder was dat nog een 6,8. Ook het cijfer voor de duidelijkheid van de informatie op de website steeg van een 6,9 naar een 7,1. En tot slot zien we ook een aanmerkelijke verbetering in onze reactiesnelheid.

Klant Contact Centrum

In 2018 kwamen 171312 telefoongesprekken binnen op het Klant Contact Centrum (KCC), hiervan zijn er 141572 beantwoord. Daarnaast ontvingen en beantwoordden de medewerkers 6665 e-mails en verwerkten zij 2913 huuropzeggingen.

Lefier wil 80% van de klantvragen direct  afhandelen. In 2018 is die doelstelling nog niet gehaald: 74% van de klantvragen zijn direct afgehandeld. Dat komt omdat er nog teveel herhaalverkeer nodig is. Veel vragen die bij het KCC binnenkomen, gaan over reparatieverzoeken, woonruimteverdeling en huurbetaling.

Klanten die Lefier bellen, krijgen sinds september 2018 een eenvoudig keuzemenu voorgelegd. Via dit keuzemenu kun je rechtstreeks worden doorverbonden naar onze externe leveranciers voor problemen rondom je CV, glasschade of verstoppingen. Zo voorkomen we onnodig wachten voor de klant en reduceren het aantal telefoontjes voor het KCC. Inmiddels gebruiken gemiddeld 600 klanten per maand dit keuzemenu.

Onze klanten waardeerden de dienstverlening van de KCC-medewerkers in 2018 met een 7,8.

Groen 2018/paars 2017 Groen 2018/paars 2017

Klanttevredenheid

Lefier heeft al jaren het KWH-label. Dit landelijke label meet de kwaliteit van dienstverlening van corporaties. Ons huidige label is geldig tot 1 januari 2020. Om het label te behouden, moeten we in 2019 minimaal een 7 scoren voor onze algemene dienstverlening en moeten 85% van onze huurders tevreden zijn met onze dienstverlening op alle onderdelen.

Achter de schermen werken we hard aan een betere dienstverlening, maar onze huurders blijken dat nog niet altijd te merken. We verwachten dat dit heeft te maken met de gefaseerde invoering van bepaalde verbeteringen. Tegelijkertijd zien we dat de verwachtingen van huurders sterk toenemen onder invloed van bijvoorbeeld de snelle superservice van commerciële organisaties.

Uit een recent onderzoek onder onze medewerkers blijkt dat ook zij graag meer klantgericht willen werken. We blijven dus werken aan een verbetering, zodat uiteindelijk minimaal 85% van de huurders tevreden zijn over alle onderdelen van onze dienstverlening. In 2018 hebben we dat op drie onderdelen niet gehaald.

Klachtenafhandeling

Ontevreden klanten

We werken dagelijks aan het leveren van goede producten en diensten. Toch kan het zijn dat een klant niet tevreden is. Hij of zij kan dan een klacht melden bij Lefier. Samen zoeken we naar een geschikte oplossing.

In 2018 ontvingen we 339 klachten, ongeveer net zoveel als in 2017. Wel zien we een afname van de klachten in het loop van het jaar. In de eerste drie maanden waren het er 137, in de periode september-december was dat aantal gedaald naar 89. Vooral de klachten over reparaties, verhuur en bewonerszaken nemen sterk af.

We weten waar klachten ontstaan en wie ze indienen, maar we hebben nog onvoldoende inzicht in de aard van de klachten. Begin 2019 gaan we daarom de registratie verfijnen op soort klacht. Deze informatie helpt ons om onze dienstverlening verder te verbeteren en er als organisatie van te leren. We vinden het belangrijk om te weten of ontevreden klanten hun ontevredenheid ook daadwerkelijk melden en zo ja, hoe wij vervolgens met deze melding omgaan. Sinds dit jaar nemen we deze punten mee in de meting over klanttevredenheid.

Geschillencommissie

Is de klant niet tevreden over de afhandeling van de klacht dan is er sprake van een geschil. Lefier heeft in 2018 1 geschillencommissiezaak en 6 huurcommissiezaken ontvangen. De geschillen gaan over grootte van de tuin, onderhoud na mutatie, huurverhoging en schimmel.

Reparaties 227
Verhuur 47
Contact 10
Bewonerszaken / overlast 39
Vastgoedrealisatie 16
   
   
Totaal 339

 

Overleg met onze huurders

Adviesaanvragen huurdersorganisaties

Het overleg op bestuurlijk niveau tussen Lefier en de huurdersorganisaties richt zich met name op strategische onderwerpen en beleidsthema’s die voor heel Lefier gelden. Daarnaast overleggen we zeer regelmatig met de gemeenten in ons werkgebied, ook vanwege de prestatieafspraken die we met elkaar maken.

2018 stond in het teken van het nieuwe energiebeleidsplan en nieuwe huurbeleid van Lefier. Dit zijn twee onderwerpen met verstrekkende gevolgen voor de huurders. Met name de gevolgen van het huurbeleid hebben we steeds op gemeentelijk niveau in kaart gebracht en besproken met de huurdersorganisaties. Het energiebeleidsplan heeft effect op de betaalbaarheid van de huren; door de uitvoering van het plan gaan de energielasten omlaag. Afspraken over hoe we omgaan met de monitoring, de jaarlijkse huurverhoging en de woonquoteontwikkeling, legden we vast in een convenant.

De volgende onderwerpen stonden in 2018 op de agenda van het bestuurlijk-strategisch niveau van Lefier en de huurdersorganisaties: 
•    Energiebeleidsplan (advies ontvangen)
•    Huurbeleid (advies ontvangen)
•    Kaderbrief (advies ontvangen) 
•    Verkoopbeleid (advies ontvangen) 
•    Uitvoeringsconvenant huurbeleid (getekend)
•    Toelichting jaarverslag/jaarrekening (presentatie) 
•    Ondernemingsplan niet-DEAB (presentatie) 
•    Omgevingsanalyse 2019 (presentatie) 
•    Duurzaamheid (werkgroep)
•    Sociaal statuut (werkgroep)
•    Wonen en zorg (informele bijeenkomsten)

Bij de bespreking van de Kaderbrief was een delegatie van de Raad van Commissarissen van Lefier aanwezig.

Het overleg met huurdersorganisaties op gemeentelijk niveau richtte zich vooral op de prestatieafspraken, de uitvoering ervan (projecten en leefbaarheid) en andere lokale aangelegenheden, zoals een nieuwe woonvisie.

Bewonerscommissies en lokale werkgroepen

In veel wijken waar Lefier woningen heeft, zijn bewoners actief, meestal in een bewonerscommissie of in een werkgroep. Een bewonerscommissie houdt zich vaak bezig met de gang van zaken in een bepaald wooncomplex. Leden van een werkgroep zetten zich veelal in voor de leefbaarheid in de buurt of straat. Bewonerscommissies zijn een waardevolle gesprekspartner voor Lefier. Vaak gaan de gesprekken met Lefier over onderhoud, servicekosten en leefbaarheid. 
Bij lopende projecten (nieuwbouw, renovatie en leefbaarheid) worden (tijdelijke) werkgroepen opgestart. Zo'n werkgroep van betrokken bewoners heeft een adviserende rol bij de uitwerking van het programma.